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Oxford Group Educación Corporativa Ejecutiva Asesoría y Consultoría

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Dedicada a brindar servicios de Capacitación, Consultoría, Asesoría a ejecutivos, profesionales, estudiantes y organizaciones, tanto del sector público como privado, en diversos formatos, programas corporativos y otros servicios académicos y profesionales. Ofrecemos paquetes de Consultoría y Asesoría, de acuerdo a las necesidades de cada organización. www.oxfordgroup.edu.pe


L4 Las estrategias deben enfocarse en la satisfacción del cliente

Publicado por Look Trade activado 25 Agosto 2009, 12:56pm

Etiquetas: #Estrategia

 

Entrevista con Paul Goodman, profesor de Psicología Organizacional de la Escuela de Negocios de la Universidad Carnegie Mellon y director del Institute for Strategic Development. En el año 2001, la Academy of Management lo condecoró como Educador del Año.

  

¿Podría hablarnos de la satisfacción del cliente y de lo que significa este concepto?

 

Primero, desde la perspectiva de la organización, las estrategias y metas deben enfocarse en la satisfacción del cliente. Una vez que esto se lleva a cabo, las compañías más efectivas crean un modelo con este concepto, específicamente, pensando en lo que significa dentro de su industria y su organización, cuáles son los factores que contribuyen a la satisfacción global de los consumidores, etc. A pesar de que esto parece muy académico, las buenas empresas realmente construyen un modelo de las nociones básicas que, a su criterio, llevan a la satisfacción del cliente.

 

¿Cuáles podrían ser algunos de esos elementos?

 

Algunos elementos muy importantes son las características del producto, la habilidad de la compañía para responder a las preguntas y necesidades del cliente y las garantías que se adjuntan con el producto y servicio. Sin embargo, la estrategia de otras empresas es escribir explícitamente los factores (y medidas) que creen que influyen en las decisiones de los consumidores respecto de sus productos o servicios.

 

Un segundo aspecto importante es construir un sistema de evaluación-recompensa que apoye esa estrategia. Por un largo tiempo, las empresas recompensaban a los empleados y a sus unidades sobre la base del desempeño financiero. No obstante, muchas firmas ahora tienen un criterio de aproximación múltiple y recompensan a sus empleados y áreas de acuerdo con el cumplimiento de las metas de satisfacción del cliente.

 

He sido parte de algunas empresas que poseen una serie de objetivos por cumplir; si lo hacen, se obtiene una bonificación sustancial, pero si no se logran, incluyendo la satisfacción del cliente, pierden dinero. Entonces, puede ser un incentivo positivo, así como uno negativo.

 

¿Qué otros factores pueden influir en la satisfacción de los clientes?

 

Existen otros aspectos que son parte de la construcción de una efectiva satisfacción del consumidor. Es claro que en los niveles medios y altos del liderazgo de la organización, el comportamiento del líder debe reflejar los objetivos de dicha satisfacción. En una firma que conozco, cuando un cliente llama por teléfono, se espera que la persona responsable de ese consumidor detenga lo que esté haciendo e inmediatamente responda. En esta compañía, especialmente, la mayoría de los administradores de alto nivel son asignados a un cliente en particular. Es simplemente una forma de señalar la importancia de la satisfacción al cliente.

 

La mayoría de las compañías que destacan en esta área tiene un programa extensivo de entrenamiento para seleccionar a personas que apoyarán en sus actividades.

 

¿Y si tuviese que elegir el elemento más importante, cuál sería?

 

Probablemente, el punto más importante en cualquier empresa que se enorgullezca de ser líder en satisfacción del cliente es que no es un programa o procedimiento, sino que realmente es parte de la vida cultural de la organización. En otras palabras, es un conjunto de creencias, valores y normas, que son expectativas específicas de comportamiento que se impregnan en la organización y que no se encuentran simplemente anotadas en un manual.

 

He conversado con ejecutivos en distintas partes del mundo y, a pesar de que existen algunas diferencias, los comentarios básicos que he hecho son tan válidos en Latinoamérica y Asia como en Estados Unidos.

 

¿Y qué sucede en el caso de firmas que operan en un ambiente distributivo, repartidas en distintos lugares, geográficamente muy lejanos?

 

He trabajado con un par de empresas de ese tipo y, obviamente, si tienes unidades de trabajo en distintas partes del país o del mundo, es más difícil construir una fuerte cultura y los mecanismos a los que me referí anteriormente. Sin embargo, existen organizaciones que sí han sido exitosas al hacerlo.

 

El aspecto clave es que cada una de sus subsidiarias se adapte a la estructura estratégica, liderazgo y cultura de la organización. Una de las funciones de la tecnología de la información ha sido compartir las mejores prácticas de la empresa. De esta manera, si una oficina en Toronto encuentra una manera de ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, esta también llega a estar disponible en una oficina en Santiago. No obstante, a pesar de que permitir el acceso a esta mejor práctica promueve la efectividad global de la organización, el verdadero reto se encuentra en mantener la motivación de las personas para compartir el conocimiento.

(Oswaldo Molina y Carlos Rueda).

Entrevista con Paul Goodman 

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S


Siempre en una organización su enfoque está basa en el cliente en la forma de como captarlo y
atraerlo a nuestro servicio o producto, para lo cual nuestra estrategia y meta al cliente tiene que enfocarse para así convencer, dándole privilegios, buen trato,  rapidez de servicio, desarrollo de planes de marketing, posicionamiento en la mente del consumidor punto muy importante, la organización en el Perú que es un
gran ejemplo el banco de crédito, como podemos apreciar da buena atención al cliente y va desplazado a la gran mayoría de bancos del Perú por su solidez y la confianza que inspira.



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L

Tenga en cuenta para APM


C

LAS ORGANIZACIONES DE HOY COMPITEN POR TENER MAYOR MERCADO Y UNA ESTRATEGIA MUY IMPORTANTE PARA LOGRAR ESTE OBJETIVO ES LA DE SATISFACER LA MAYOR PARTE DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, EN EL SECTOR
DONDE SE DESARROLLA LA EMPRESA.- PARA LLEVAR A CABO ESTA ESTRATEGIA ES BASICO POR NO DECIR LO MAS IMPORTANTE CONTAR CON EL INTELECTUAL HUMANO MAS ADECUADO Y CAPACITADO , LOS CUALES SE ADAPTEN A LA
CULTURA Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN, YA QUE DE ELLOS PARTE Y TERMINA EL PROCESO DE SATISFACER A LOS CLIENTES.


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L


Importante tener en cuenta para su examen



C

GESTION AMBIENTAL Y SOCIAL HACIA EL DESARROLLO EMPRESARIAL EFICIENTE. TODAS LAS ORGANIZACIONES PRINCIPALMENTE DEBEN DESARROLLAR UN ENFOQUE EN EL CLIENTE QUE ES FUNDAMENTAL PARA EL EXITO DE LA
ORGANIZACION ELAVORANDO ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES HACIA NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO MEDIANTE UNA ATENCION Y SERVICIO DE CALIDAD PARA LOGRAR ACAPARAR LOS DIFERENTES MERCADOS Y
DE ESA MANERA LOGRAR EL POSICIONAMIENTO ESPERADO.


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M

Es lógico que toda empresa se enfoque en la satisfaccion del cliente para poder posicionarse en la mente de estos como un lider , para lo cuàl se debera ofrecer un buen producto, enfocarse en
ofrecer un buen producto, como desde la calidad del contenido, tener cidado de que a información que se brinde no sea engañoza, que en realida satisfaga la necesidad, esto implica , precio,
presentacion, y distribucion. es tambien importante ya que de eso depende la aseptacion del puplico consumidor.


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J

Satisfacción del cliente, esto es lo que ubscan las diversas empresas (o deben buscar la mayoría de ellas). Para ello el producto y/o servicio que ofrezcan debe reunir cientas cualidades que motive
al lciente consumirlos; aunque, como se epresa en este texto, no sólo será del producto o servicio, sino también de la empresa.
Esto es en lo que se tiene que trabajar en las empresas: establecer estrategias que no sólo busquen satisfacción del cliente a través del producto, sino también en el servicio que brinde la
empresa, y los beneficios y garantías que haya en el producto.


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A

Es claro que todas las organizaciones no deben estar enfocadas a generar utilidades puesto que esta es un efecto colateral de la buena administraciony sobre todo poder satisfacer expectativasde un
publico cada vez mas exigente pero cave recalcar que mas que satisfacer necesidades se debe satisfacer deseos los cuales implican un mayor esfuerzo pero es mucho mas compensador el resultado.


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C

LAS ESTRATEGIAS DEBEN ENFOCARSE EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Las estrategias de ahora tienen una gran importancia ya que para poder implantar una tenemos que estudiar al más mínimo detalle los gustos, preferencias y otros aspectos relevantes de nuestro
público consumidor.


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M

LAS ESTRATEGIAS DEBEN ENFOCARSE A LA NECESIDAD DEL CLIENTE
La entrevista que fue concedida por PAUL GOODMAN, refleja conceptos importantes para el ámbito empresarial, considero que esos temas establecidos para el éxito empresarial a pesar que fueron desde
hace 8 años, hoy en día siguen siendo sumamente aspectos de integración o complementación para un buen desempeño estratégico. No obstante hoy las empresas tienen que contar con mas alternativas de
estrategias; como el de ser flexibles e innovar día a día ya que los consumidores actuales, se caracterizan por exigir cada vez mas, y buscar quien en realidad le ofrece lo que necesita y es por
ello que deben estar a ala vanguardia de los cambios, las actitudes y características de los clientes para lograr satisfacer la mayor parte de las necesidades del cliente.


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P

La satisfacción del cliente constituye hoy por hoy en uno de los puntos clave en el desarrollo de estrategias dentro de una empresa. Debido a que cada día nuestro entorno está más globalizado, la
competitividad ha conseguido que las empresas dejen el pensamiento netamente productivo del siglo pasado, y se centren entren otros aspectos, a la satisfacción y fidelización de sus clientes.

Una de las grandes ventajas de la globalización, fue la aparición de las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), que permitieron el desarrollo de herramientas y sistemas para lograr
una mayor satisfacción del cliente. Una de las estrategias que utilizan estas últimas es el Consumer Relationship Management (Administración basada en la relación con los clientes, CRM), el cual
está destinado a lograr identificar y administrar la información de clientes, trabajando de forma personalizada en cada uno de ellos para poder mejorar la efectividad sobre ellos. La implantación
de una estrategia basada en CRM, permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos al crear nuevos prospectos, creando y aumentando la
fidelidad de los mismos, lo cual significa mayores ventas y más rentabilidad para la empresa. Además, también se generan mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el
desarrollo de un marketing más efectivo.

Es importante señalar que las acciones estratégicas enfocadas al cliente deben ser revisadas constantemente, ya que los consumidores tienden a cambiar de manera de pensar cada vez más rápido, por
lo que resulta vital captar y analizar la información de estos de forma continua para poder responder a sus cambios efectivamente.


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G

LAS ESTRATEGIAS DEBEN ENFOCARSE EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Toda organización debe priorizar la satisfacción del cliente, ya que es el cliente quien determinará si el producto o servicio que se le vende podrá permanecer en el mercado.
El construir un modelo e implantarlo podría no ser una buena alternativa ya que no todos los consumidores tienen los mismos niveles de satisfacción, las satisfacciones de las personas son relativas
y cambiantes de acuerdo a sus creencias, costumbres y valores.
Para poder implantar una buena estrategia la cual nos de cómo resultado la satisfacción de nuestros clientes, es dar una alternativa nueva y mejorada, diferenciándonos de nuestros competidores,
demostrar al cliente que siempre tendrá a una o mas personas que buscan mejorar el producto o servicio que se le brinda.


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L

Para lograr el posicionamiento de una Marca, una Organización es muy importante la estrategía a utilizar. Existe un abanico de estrategias y la más usada es la orientada a Satisfacer al Cliente.
Con la satisfacción de nuestros clientes tendremos asegurada una cuota del mercado, se buscará mayor presencia, y la apertura de nuevos mercados. Claro está que para llegar a obtener lo antés
mencionado la Cultura de la Organización debe estar cimentada en la SATISFACCIÓN de nuestros clientes y todas nuestras Unidades Estrategicas de Negocios (UEN) cumpliran un rol fundamental.
Los Líderes y sus colaboradores tienen que ser proactivos y mantener una cultura de servicio constante asi como estar motivados.


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J

todo organizacion empresarial su enfoque principal y fundamental se basa en el cliente en la forma de como captarlo y atraerlo a nuestro servicio o producto, para lo cual nuestra estrategia y meta
al cliente tiene que enfocarse para asi convencer,dandole privilegios, buen trato, cordiabilidad, rapidez de servicio, desarrollo de planes de marketing, posicionamiento en la mente del consumidor
punto muy importante, la organizacion en el Peru que es un gran ejemplo es el banco de credito el cual como podemos apreciar da buena satisfaccion al cliente el cual a desplazado en la gran mayoria
de bancos del Peru por su solidez y la confianza que inspira


Responder
R

Es muy importante para una organización que el cliente se sienta identificado por la empresa, es decir de tantas que hay nos escoja, es decir tenerlo en la mente del consumidor, esto va a depender
que tanto hagamos para satisfacer al cliente, ya que es muy importante una atención a-1, que nos va permitir lograrlo.


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D

4.- Las Estrategias deben Enfocarse a la Necesidad del Cliente:
El objetivo de una estrategia empresarial es estar pendiente de la calidad del producto y la satisfacción del consumidor, para ello en su misión deberá considerarse la cultura de su entorno interno
y externo, para generar estrategias de competencia frente a las demás.


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M

Para la satisfacción del cliente es necesario contar con las herramientas adecuadas además ofrecer un valor agregado en el producto final pudiendo así de esta manera llegara a contar cliente
fidelizados no obstante estas estrategias de satisfacción deben ser flexibles a los cambios dados por estos clientes y porder asi aventajarnos con la competencia.


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Y

“Las estrategias debe enfocarse en la satisfacción del cliente, hoy en día toda empresa su misión debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, ya que así le permite a la
empresa siga en el mercado, pero hoy en día las empresas no se dan cuenta de ello aun y es por eso fracasan en cuanto a su orientación al producto o la venta dejan de lado las necesidades y deseos
del consumidor.
Satisfacer al cliente es esencial para toda empresa por que le permite lograr mayores y mejores niveles de satisfacción y rentabilidad en cuanto al producto, servicio, cualidades”


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C

En la actualidad, la mejor estrategia que puede utilizar un empresario es lograr la plena "satisfacción del cliente" ya que es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son
los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, se logre la tan anhelada satisfacción del
cliente.
Tambien si logramos la satidfaccion del cliente tenemos muchos beneficios por ejemplo: el cliente queda satisfecho y vuelve a comprar, el cliente satisfecho comunica a otros su experiencias
positivas sobre el producto o servicio, el cliente satisfecho deja de lado a la competencia y se crea fidelidad.


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N

hoy en dia toda organizacion lo que busca y anhela tener un alto margen de clientes.. para ello las organizaciones deben contar con personal altamente entrenados con capacidad de liderazgo para
poder adecuarse a las expectativas del cliente y poder logar que el cliente se sienta confortable.


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R

La organización debe constituirse en un socio estratégico que se preocupa por la satisfacción del cliente a través de un monitoreo constante que busque satisfacer plenamente sus necesidades,
logrando una estrecha relación que se ve reflejada en los niveles de ingresos de la empresa.


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E

Toda dirección estratégica marca las pautas de actuación en cuanto al análisis tanto externo como interno, debido a que este fijara los objetivos para alcanzarlos, se determinaran al sector a
dirigirse.
Estos de deben enfocar no solo al mercado al cual se esta dirigiendo sino también a satisfacer las necesidades de la gente ya que la gente esta dispuesta a pagar por esta satisfacción pero muchas
de las empresas olvidan que la mercadotecnia es también satisfacer las necesidades que trabaja dentro de ellas y solo así entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de mercado


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