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Oxford Group Educación Corporativa Ejecutiva Asesoría y Consultoría

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Dedicada a brindar servicios de Capacitación, Consultoría, Asesoría a ejecutivos, profesionales, estudiantes y organizaciones, tanto del sector público como privado, en diversos formatos, programas corporativos y otros servicios académicos y profesionales. Ofrecemos paquetes de Consultoría y Asesoría, de acuerdo a las necesidades de cada organización. www.oxfordgroup.edu.pe


APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE OXFORD GROUP

Publicado por Oxford Group Educación Corporativa Ejecutiva Asesoría y Consultoría activado 2 Septiembre 2017, 22:05pm

Etiquetas: #APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE OXFORD GROUP

APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE OXFORD GROUP

Se documenta y registra. El conocimiento consolidado y consensuado como la "mejor práctica" para llevar  adelante  una  actividad  se  encuentra  disponible  y accesible. Esto se transforma tanto en una herramienta para formar al personal, como en la base de los acuerdos internos y externos para la prestación de los servicios.

http://www.oxfordgroup.edu.pe/sistemas-integrados-de-gestion-interpretacion-y-analisis-de-las-normas-9001-14001-y-18001-oxford-group/

APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE OXFORD GROUP

APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 PARA LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE OXFORD GROUP

 

MBA. MBI. PMP. ING

Giovanni Alfonso Huanqui Canto

Material recopilado de varias experiencias formativas

 

Mediante la Formación  y Capacitación que realizan las funciones de Oxford Group como  escuela  de negocios en la  formación  de  funcionarios  públicos  y  privados se conducen las actividades que el Instituto promueve.

El   objetivo   de la Capacitación  es   desarrollar capacidades  para  la  formulación,  ejecución  y  evaluación  de políticas de capacitación en los organismos del sector privado y público, orientadas a la actualización y adquisición de competencias técnicas y profesionales del personal mediante la formación continua, para mejorar su desempeño y brindar un servicio público de calidad.

Las actividades que se desarrollan están dirigidas al conjunto del personal de la Administración Pública y Privada, teniendo en cuenta que los ciudadanos son los beneficiarios de la mejora del servicio  que resulta de la capacitación.

Dado el carácter descentralizado, las distintas sedes de Oxford Group a nivel nacional, elaboran su propia planificación de la capacitación, a partir de la cual llevan a cabo actividades de capacitación específicas para su propio personal.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad alineado a la ISO 9001:2015 tuvo como tarea inicial el relevamiento de todas las actividades gestionadas por los diferentes programas de la Dirección Nacional de Oxford Group para la prestación de los servicios, con el propósito de identificar y determinar los procesos que integrarían el alcance del sistema.

Etapas

Las etapas de la implementación fueron determinadas en un plan de calidad anual que incluyó: diagnóstico y definición de procesos; elaboración de manuales y documentación de apoyo; aprobación e implementación de la documentación; revisión por la Dirección y primera auditoría interna. En el segundo año (en curso) el plan vigente prevé el seguimiento y medición de los procesos y la percepción de los usuarios respecto del cumplimiento de sus requisitos; las propuestas de mejora; revisiones por la Dirección; la segunda auditoría interna y las auditorías de certificación.

Procesos

Como ya se mencionó, las primeras actividades fueron dirigidas a relevar los programas  de  Formación  continua;  de  Innovación  en  la  capacitación;  de Formación de directivos y de Asistencia técnica para la planificación y evaluación de la capacitación, a través de los cuales se prestan los servicios de la Dirección  Nacional de Oxford Group.

Así se identificaron los procesos y luego se relevó cada uno de ellos describiendo las actividades y documentándolos por primera vez.

Esto permitió contar con:

- La descripción de la interacción entre los procesos: se revisó el rol de los procesos de apoyo comunes a los procesos principales y cómo intervienen en la gestión del sistema. Se identificaron procesos para evaluar el sistema, sus resultados y propiciar la mejora.

- La descripción de cada uno de los procesos principales (Acreditación, Asistencia técnica, Becas y Capacitación): se evidenció cómo se integran los procesos con subprocesos, qué registros evidencian su gestión, cómo se inician, cuáles son sus productos, cómo se puede hacer el seguimiento y el control del proceso.

- La identificación de los usuarios y sus requisitos: si bien los servicios están dirigidos al conjunto del personal de la Administración Pública y Privada.

- La definición del alcance del sistema de gestión: permitió definir los servicios que se prestan a partir de la gestión de los procesos identificados. Así el alcance para el sistema de gestión de la calidad en implementación quedó definido de la siguiente  manera: actividades  de capacitación  y  formación;  asistencia  técnica para el diagnóstico, planeamiento, diseño y ejecución de la capacitación de las organizaciones públicas y privadas;   acreditación de capacitaciones externas y gestión de becas, por parte de la Dirección Nacional de Oxford Group.

Con estas definiciones, se inició la elaboración del Manual de la Calidad y la Dirección estableció la Política de la Calidad.

Documentos

La documentación del sistema de gestión de la calidad se estructuró de la siguiente manera:

Nivel 1 • Manuales

Manual de la Calidad: establece los lineamientos básicos del sistema de gestión de  la  calidad.    En  él  se  describe  la  Política,  la  estructura  institucional,  la interacción de los procesos y los métodos y procedimientos utilizados para que la ejecución y el control de los procesos sean eficaces.

Manual   de   procedimientos   e   instructivos:   incluye   los   procedimientos generales, procedimientos específicos e instructivos que son utilizados en el sistema de gestión de la calidad. Tanto los que requiere la norma ISO 9001:2008, como aquéllos que la Dirección estime procedente desarrollar.

Procedimientos generales: son de aplicación a todos los procesos incluidos en el alcance del sistema de gestión de la calidad.

Procedimientos específicos: describen la metodología para llevar adelante las actividades propias de un proceso en particular.

Instructivos: enumeran secuencia de tareas a realizar en un proceso.

 

Nivel 2 - Documentos generales

En este nivel se incluyen:

Documentos: documento que contiene información de aplicación para todo el sistema de gestión de la calidad o un proceso en particular.

Formularios / Plantillas: modelos y originales preestablecidos para ser utilizados según lo especificado en un procedimiento, instructivo o documento.

Nivel 3 • Registros

Son los documentos donde se registran las distintas actividades realizadas como consecuencia de aplicar el sistema. Proveen las evidencias objetivas que indican el funcionamiento del sistema.

Manual de la Calidad

El contenido del Manual de la Calidad es más amplio que el determinado por los requisitos de la ISO 9001:2015 (alcance, exclusiones, interacción entre los procesos y referencia a los procedimientos documentados) con el propósito de contar con un documento que describa en forma integral el sistema de gestión de la calidad.

En  el  Manual  se  menciona  cada  uno  de  los  procesos  principales  en  forma detallada y la intervención de los procesos de apoyo para el sistema de gestión. Otros temas son la conformación y gestión de la Dirección y la Política de la Calidad.

La Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad está integrada por el Director Nacional de Capacitación y la Responsable del Programa del Sistema de Gestión de Calidad que oficia el rol de representante de esa Dirección. La Dirección asegura a través del sistema de gestión de la calidad que los requisitos de los usuarios se determinen y promueve su cumplimiento con el propósito de aumentar su satisfacción.

La Dirección es la máxima autoridad para el sistema de gestión de la calidad, establece y aprueba la política, los objetivos, el manual de la calidad y el manual de procedimientos e instructivos.  A través de la figura del Representante de la Dirección (Responsable del Programa del Sistema de Gestión de la Calidad) se monitorea la aplicación, el cumplimiento y las revisiones del sistema. El Director es el responsable de la aprobación de los manuales, procedimientos, instructivos y de aquellos otros documentos que incidan en la integralidad del sistema.

A partir de las funciones determinadas por la normativa para el Sistema Nacional de Capacitación y las actividades relevadas para implementar el sistema de gestión de la calidad, se estableció la política en función de que la misma represente los lineamientos estratégicos del organismo.

En forma coherente con la política, la Dirección definió objetivos de la calidad cuya aplicación implicó que se determinaran indicadores en los programas para cada  proceso.  Los  objetivos  son  medibles  para  obtener  resultados  cuya evaluación se transforme en acciones de mejora para el sistema.

También el Manual expresa los lineamientos del sistema de gestión en cuanto a los recursos, la realización del servicio (más allá de que esto se referencie en documentos específicos) y las actividades de seguimiento, medición y mejora.

Manual de procedimientos e instructivos

Se  elaboró  el  Manual  de  Procedimientos  e  Instructivos  con  la  codificación individual de cada documento que lo integra, con el propósito de agilizar la actualización y circulación de los procedimientos e instructivos. Contiene los procedimientos que son exigidos por la ISO 9001:2015 y los que se identificaron como necesarios para el sistema de gestión.

Está conformado por cuatro procedimientos generales (son de aplicación a todo el sistema de gestión), dos procedimientos específicos (son de aplicación solo al proceso para el que se desarrollan) y tres instructivos (son de aplicación solo para la actividad para la que se desarrollan).

Los cuatro procedimientos generales responden a cumplir con los requisitos de la norma de que las actividades que se describen se encuentren en procedimientos documentados. Estos son:

- Control de documentos: define los controles para la documentación, su aprobación, los cambios y distribución.

- Control de registros: define cómo se establecen y preservan los registros que dan evidencia de las actividades en el sistema de gestión.

- Auditorías internas: establece la modalidad para planificar, ejecutar y documentar las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad.

- Producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas: define cómo se identifica y registra el servicio no conforme; cómo se analiza su causa y cómo se actúa para evitar su recurrencia.

Los procedimientos específicos se establecieron para los procesos de Capacitación y Asistencia técnica. Para los procesos de Acreditación y Becas se realizó la descripción en el Manual de la Calidad.

Los instructivos se aprobaron para describir el Diseño de actividad; el funcionamiento  de  la Comisión  de  Evaluación  de  Prestadores y la  matriz de evaluación de diseños presentados ante la Comisión de Acreditación. Se encuentra en proceso de incorporación al sistema un instructivo para el proceso de Acreditación.

Otros documentos

La elaboración de los manuales, y fundamentalmente de los procedimientos, dejó en   evidencia  la  necesidad  de  incorporar  al  sistema  de  gestión   algunos documentos que ya se estaban utilizando y la confección de otros como soporte para las actividades previstas.

Aquí se encuentran los denominados Documentos de programa, en los cuales siguiendo   los   lineamientos   de   los   procedimientos,   los   programas   dieron tratamiento a sus características específicas; los Formularios, que básicamente se utilizan para relevar la percepción del usuario u obtener otros datos en los procesos;  los  Modelos,  que  son  matrices  o  formatos  preestablecidos  para ejecutar tareas y las Guías que van desde simples listas de verificación hasta desarrollos más amplios para orientar al usuario en el servicio.

 

Medición y Mejora

En la Dirección  Nacional de Oxford Group se planifican e implementan las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad del servicio como así también del sistema de gestión de la calidad, y la eficacia del mismo.

La responsable del Programa del sistema de gestión de calidad verifica que se recopilen los datos que permitan evaluar la eficacia del sistema de gestión. Estos datos contienen información sobre: la satisfacción del usuario; la conformidad con los requisitos del servicio; las características y tendencias de los procesos y de los servicios; las no conformidades incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones correctivas y/o preventivas y mejoras.   Para esto mantiene reuniones periódicas con los responsables de los programas que gestionan los procesos involucrados en el sistema de gestión de la calidad.

 

Resultados de la implementación

En líneas generales, la implementación en el Sistema Nacional de Capacitación, produjo mejoras tales como:

- Los programas se gestionan en un enfoque de procesos. Se conciben en un sistema de gestión donde se identifica la interacción entre los procesos y se analiza en forma permanente cómo asegurar la eficacia y la mejora continua.

- Se documenta y registra. El conocimiento consolidado y consensuado como la "mejor práctica" para llevar  adelante  una  actividad  se  encuentra  disponible  y accesible. Esto se transforma tanto en una herramienta para formar al personal, como en la base de los acuerdos internos y externos para la prestación de los servicios.

La mayor dificultad a vencer en la implementación fue la visión del sistema de gestión de la calidad como un sistema paralelo a la tarea cotidiana. Si bien su construcción fue acordada y reconocida como la práctica necesaria para la prestación eficaz de los servicios, la aplicación de los documentos con la generación de los registros y la adopción de las actividades de mejora, requirió una etapa de sensibilización y apropiación en conjunto con los responsables de los programas, que en definitiva fue lo que llevó a conseguir los primeros resultados positivos.

Procesos

La gestión por procesos llevó a una revisión de las actividades y de los pasos realizados en la prestación de los servicios. Para la identificación de los procesos que conformarían el sistema de gestión de la calidad se realizaron reuniones entre los responsables de programas y estas instancias de reflexión permitieron encontrar coincidencias sobre los procesos y sus interacciones, y en varios casos la necesidad de reformular prácticas aplicadas hasta ese momento.

La revisión de los procesos para hacer más eficaz su gestión es permanente. Se puede citar como ejemplo el caso del proceso de Acreditación que luego de una oportunidad  de  mejora  identificada  en  la auditoría  interna,  resolvió  crear  una unidad para agilizar los plazos y asegurar el seguimiento de las solicitudes. Para esto se diseñó una capacitación para el personal involucrado y los documentos de soporte tanto para uso interno como externo.

 

 

Documentos

La existencia de un sistema de gestión documentado es otro de los puntos destacados en los resultados de la implementación. Esto no quiere decir que antes de la implementación no se utilizaran documentos en la Dirección  de Capacitación, pero no se cubrían todas las actividades o para la misma actividad  existía  más de  un  documento  con  diferencias en  el contenido.

Se comprendió la importancia de la documentación como respaldo para la gestión en su valor tanto para la aplicación interna en los procesos, como para interactuar con los usuarios en busca de la mejora continua del servicio.

La existencia de procedimientos, instructivos y modelos asegura la gestión de las actividades y permite también capacitar al personal que encuentra disponible en los documentos la información para la ejecución de las tareas.

Así, además de los procedimientos generales y de gestión de los procesos, se generaron documentos con especificaciones para:

- El acuerdo en la prestación de los servicios con los usuarios;

- El acuerdo de producción docente;

- El diseño de actividades;

- El establecimiento de indicadores;

- La identificación y seguimiento de las oportunidades de mejora.

Como ejemplo de los documentos específicos que se encuentran en desarrollo siguiendo los lineamientos de calidad podemos mencionar una guía para la producción, diseño e implementación de las actividades de capacitación en la  modalidad  virtual,  modelo  pedagógico  de  "Oxfordvitual",  por  parte  del programa Innovación en la Capacitación.

Respecto   a   la   documentación   otro   de   los   aportes   importantes   de   la implementación fue el control de  los registros que  evidencian  las actividades realizadas. Se establecieron las condiciones para la obtención, disponibilidad, resguardo y archivo de los registros existentes y como parte de las actividades de control y medición de los procesos se incorporaron nuevos registros al sistema.

Medición de la percepción del usuario

Hasta la implementación del sistema de gestión de la calidad, solo se realizaban mediciones de la percepción del usuario respecto a las actividades de capacitación. Además, si bien se tomaban acciones sobre los resultados, estas no quedaban registradas y no formaban parte de un sistema de mejora. En consecuencia, para este proceso se encuentran en curso las primeras oportunidades de mejora a partir de implementar un proceso de mejora sobre los resultados, realizando su análisis e implementando acciones que luego son evaluadas en función de verificar su eficacia.

Para los procesos de Acreditación, Asistencia técnica y Becas se diseñaron instrumentos de recolección de datos y se planificaron las ejecuciones de encuestas a los diferentes usuarios, de modo de contar con informes en junio y noviembre de cada año.

Registro de las no conformidades

Otro indicador de cómo la implementación colabora con la mejora del sistema es el inicio del registro de las no conformidades.

Las no conformidades registradas tienen por objeto no solo corregir los desvíos en el sistema de gestión, sino analizar sus causas para evitar su recurrencia y en lo posible identificar oportunidades de mejora. Las no conformidades son registradas en cada proceso por los responsables de programa, pero su seguimiento por el Programa del Sistema de Gestión de Calidad permite articular las acciones correctivas en las que intervienen varios procesos y difundir las oportunidades de mejora que surgen de un programa pero que pueden ser de aplicación para todo el proceso o para el sistema de gestión en general.

Conclusiones

La implementación de un sistema de gestión de la calidad se inicia normalmente por la decisión de la Dirección. Pero ese compromiso no es suficiente para asegurar las posibilidades  de  producir  resultados  favorables,  si  no  se  encuentra  en  las personas  que  integran  el  equipo  de  gestión  un  interés  suficiente  en  lo  que significa brindar servicios basados en  principios de  calidad  y orientados a  la mejora continua. En la Dirección  Nacional de Oxford Group encontramos en los responsables de programas el interés de mejorar los servicios y es por eso que la implementación aún antes de lograr una certificación ya cuenta con logros que evidencian que las actividades se revisan y se planifican acciones en busca de procesos eficaces y eficientes. En cada programa el personal es parte de estos cambios y todo el ciclo se acompaña con actividades de capacitación, tanto para la ejecución específica de las tareas como para el conocimiento del sistema de gestión de calidad en general.

Para el sector privado la gestión eficaz y eficiente de sus recursos y la respuesta satisfactoria de los destinatarios de sus productos y servicios, es una elección basada en la conveniencia económica, en la necesidad de posicionarse en un mercado, o en otras variables y cuya combinación administra según los tiempos y estrategias. Para el Estado es una obligación y su razón de ser. Para esto, los sistemas de aseguramiento de la calidad han sido de gran ayuda en numerosas organizaciones gubernamentales.

La norma ISO 9001 es una de las herramientas posibles. El proceso de mejora continua ya se ha iniciado y confiamos que irá mucho más allá de la certificación, dejando un valor agregado para la gestión pública y privada de la capacitación que aspiramos transmitir a otras organizaciones.

MBA. MBI. PMP. ING

Giovanni Alfonso Huanqui Canto

Material recopilado de varias experiencias formativas

- Los programas se gestionan en un enfoque de procesos. Se conciben en un sistema de gestión donde se identifica la interacción entre los procesos y se analiza en forma permanente cómo asegurar la eficacia y la mejora continua.

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